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    與此同時，經(jīng)六七年市場啟蒙，消費行為也逐漸走向理性。用戶關(guān)注的重點逐漸從流明亮度、分辨率、對比度等冷冰冰的性能指標(biāo)轉(zhuǎn)向人性化的便捷應(yīng)用，從一次性購買成本轉(zhuǎn)向總體擁有成本（TCO）。面對技術(shù)、產(chǎn)品和消費行為的成熟，服務(wù)開始走向前臺。
 
    由于投影機是集光學(xué)和IT器件于一體的復(fù)雜性專業(yè)化產(chǎn)品，操作和維護過程都比較復(fù)雜。加之當(dāng)前中國投影機65％以上的市場份額都集中于應(yīng)用水平較低的教育市場。專業(yè)化產(chǎn)品遭遇用戶相對的低應(yīng)用水平，更使服務(wù)成為重中之重。目前中國投影機市場標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式是兩年送修。繁復(fù)而漫長的送修和等待過程，讓用戶額外付出了很多時間和金錢，增加了應(yīng)用的隱性成本。同時，相對中國目前的購買力水平，一般用戶都不會采購備用投影機，送修和等待過程對正常業(yè)務(wù)開展和工作效率的負面影響顯而易見。因此，將投影機的服務(wù)方式從送修變?yōu)槊赓M上門勢在必行。國內(nèi)權(quán)威研究機構(gòu)對中國投影機市場服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果也顯示，上門服務(wù)是目前國內(nèi)投影機用戶需求最迫切、滿意度最高的服務(wù)方式。以此觀之，能否及時上門服務(wù)并在維修期間為用戶提供備機，漸成投影機廠商服務(wù)能力的分水嶺。
  
    在免費上門和備機服務(wù)方面，引領(lǐng)中國投影機市場的是DLP陣營的惠普和明基。惠普自今年年初大舉進入投影機市場，就獨家推出了兩年免費上門服務(wù)，并提供維修期備用機，同時樹立了投影機市場“上門和提供備用機”兩項服務(wù)新標(biāo)桿。2003年7月，明基迅速跟進，其在發(fā)布新產(chǎn)品的同時宣布推出“備用機4小時上門”服務(wù)。2003年10月，惠普在承諾對原有投影機實行兩年免費上門服務(wù)基礎(chǔ)上，對MP3130和XP8010兩款新機型的“三年免費上門、維修期間無償提供備機”改寫了投影機市場服務(wù)時限和服務(wù)內(nèi)容的新標(biāo)準(zhǔn)。惠普此番之所以能在樹立投影機服務(wù)新標(biāo)桿上大膽出擊，除對自身投影機質(zhì)量有足夠信心外，惠普在全國范圍內(nèi)覆蓋廣闊的金牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是更重要的保障。惠普投影機服務(wù)的優(yōu)勢在于，它能通過與其它產(chǎn)品分享金牌服務(wù)體系的運營費用，保證更低的成本。同時，惠普還擁有全球領(lǐng)先的Callcenter服務(wù)呼叫中心及技術(shù)一流的工程師，這些完備的軟硬件條件皆保證惠普高質(zhì)量服務(wù)的實施。在惠普、明基等大廠商的推動下，“免費上門、無償備件”已逐漸成為服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，將促使更多有實力的廠商加入其中。“魚蚌相爭、漁翁得利”，伴隨著各廠商在服務(wù)方面的角逐、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，必將最終大大降低中國投影機用戶的總體擁有成本，促進投影機市場加速發(fā)展。
  
    但是，從市場競爭角度來看，對于中小投影機廠商而言，“免費上門、無償備機”則面臨著諸如巨額服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本、專業(yè)人才培養(yǎng)費用、高昂運作費用等各種挑戰(zhàn)。因此，“服務(wù)洗牌”將會成為大牌投影機廠商整合市場的有力工具，有望成為中國投影機市場競爭格局演進的新主題。

2003.12